Arbetslivsinstitutet.se

Höga emotionella krav


Höga emotionella krav på callcenteranställda

Arbete på callcenter ställer höga emotionella krav på dem som jobbar där. Att kunna hantera otrevliga och besvärliga kunder och samtidigt låta bli att visa sina känslor är ett dominerande inslag i arbetet på callcenter. Det visar en avhandling från Arbetslivsinstitutet.

Doktorand Kerstin Norman lägger fram sin avhandling Call centre work – characteristics, physical and psychosocial exposures, and health related outcomes vid Linköpings universitet. Avhandlingen beskriver självrapporterade fysiska och psykosociala arbetsförhållanden på ett urval av callcenterföretag i Sverige.

Studien belyser arbetsförhållanden både vid interna och externa callcenterföretag. Ett internt callcenterföretag finns inom en organisation, exempelvis en kundtjänst inom bank eller försäkringsbolag. Ett externt callcenter har bara callcenterverksamhet och åtar sig uppdrag från andra företag, exempelvis support.

Karaktären av callcenterarbete varierade mellan de båda typerna av företag. Operatörer på externa callcenter rapporterade mer problem i arbetsmiljön än operatörer på interna callcenter. Operatörer på externa callcenter uppgav längre arbetstid med kundsamtal och de hanterade fler kundsamtal med kortare samtalslängd under en arbetsdag jämförde med operatörerna på interna callcenter. Total arbetstid med kundsamtal per dag var relaterat till symptom på besvär i nacke/skuldra och i arm/hand för operatörer på båda typerna av företag. En större andel av callcenteroperatörer totalt rapporterade besvär jämfört med andra datoranvändare.

På interna callcenter var rapporterade besvär relaterade till tid med kundsamtalen. På externa callcenter var besvären relaterade till den tid som operatören tillbringades sittande med kontinuerligt datorarbete.

Disputationen äger rum 18 november klockan 13.15 på institutionen för konstruktions- och produktionsteknik, industriell arbetsvetenskap, i sal C3, C-huset, Linköpings universitet.

Pressmeddelande från Arbetslivsinstitutet 2005-11-04