GoExcellent söker en Real Time Manager till Kalmar

GoExcellent Group är specialiserat på att driva contact centers i Norden. Med ca 25 miljoner kundkontakter per år, en omsättning på 90 miljoner euro, verksamhet på 13 orter och 2 000 personer på lönelistan har GoExcellent blivit en av de största contact centerspecialisterna i Norden. Bland kunderna finns företag som Canal Digital, Nespresso, Fortum, SL och Bonnier. Huvudkontoret ligger i Solna utanför Stockholm och man har contact centers i bland annat Köpenhamn, Helsingfors och Oslo.

Genom att ge våra medarbetare på GoExcellent rätt kompetens, teknologi och processer blir våra kunder mer framgångsrika.

Vi finns på http://www.facebook.com/GoExcellent.se

Vill du bli vår nya Real Time Manager?

Vill du i rollen som Real Time Manager (RTM) ta ansvar för att i realtid hantera det dagliga flödet av samtal och andra administrativa ärenden på det mest optimala sättet? Som RTM analyserar och proaktivt planerar du dagen utifrån de förändringar som sker i uppdraget med målet att på ett, för Go Excellent optimalt och effektivt sätt, säkra avtalade service levels.  Det innebär bl.a. att du hanterar  frågeställningar som är kopplade till bemanningsschemat, ärendevolymer och aktuella händelser  Du kommer att arbeta brett med många kontaktytor, bl.a. med agenter, Team Manager och kund.

Utöver att säkerställa kraven på servicenivåer har du också förståelse för andra viktiga nyckeltal som är kopplat till att leverera kundservice i världsklass!

Huvudsakliga arbetsuppgifter

Arbetsuppgifterna beskrivs nedan i generella termer vilka kan förändras från tid till annan utifrån det behov som verksamheten har.

• Att  i realtid fördela arbetsuppgifter på ett optimalt sätt samt säkerställa att de utförs
• Att kontrollera att agenter använder rätt Other Status och följer sitt schema
• Att säkerställa, för aktuell tidpunkt, en optimal bemanning
• Att ha tät dialog med teamledare om bemanning och uppföljning
• Att ta emot sjukanmälningar
• Att hantera schemafrågor från medarbetare kring bl. a frånvaro, ledigheter och ändringar
• Att proaktivt vidareutveckla processer och rutiner relaterade till rollen
• Att följa krisplansrutin vid krissituationer
• Att dokumentera vad som händer under varje arbetspass
• Att anmäla oplanerade volymökningar internt och externt enligt rutin samt optimera bemanningen och schemat under dagen för att bemöta dessa på bästa sätt
• Rapportering

Som RTM kommer du att ansvara och mätas på bl.a. följande målvärden

• Servicelevel Agreement (SLA) för uppdraget(n)
• Billable Utilization % (BU) för uppdraget(n)
• Utilization (Util) för uppdraget(n)
• Abandoned Calls % för uppdraget(n)

Rapporterar till:

Operations Manager

Följande krav på kvalifikationer för tjänsten:

• Minst ett års erfarenhet från Contact Center branschen eller motsvarande
• Gymnasiebetyg och godkänt i Matematik A, Engelska A och Svenska A
• Goda kunskaper i Excel och MS Office

Du är:

• Resultatinriktad
• Initiativrik
• Beslutsam
• Flexibel
• Självständig

Du har:

• Lätt för problemanalys
• Lätt för planering och organisering